Porque no volveré a comprarme un Dell

Diciembre 30th, 2008

Dell Mini 12

Siempre he sido un gran defensor del comercio electrónico y de las compras a través de Internet, probablemente porque nunca he tenido ningún problema ni de envíos, ni retrasos,… Pero siempre tiene que haber una primera vez y ha sido con Dell. Como cuenta Julio en un caso similar con Vodafone, el problema no es tanto el producto o los plazos de entrega como la atención al cliente, que es la que crea la mala imagen de la empresa.

Vamos con una cronología de los hechos:

16 de diciembre. Por correo electrónico me avisan que la fecha de llegada prevista es el día siguiente, 17 de diciembre. Estupendo, porque estoy fuera de viaje y no llego hasta el mediodía, así que espero que lo traigan por la tarde.

17 de diciembre. Finalmente UPS me trae el Dell Mini 12 por la tarde. Puede que hubieran venido por la mañana, pero como no estaba en casa tampoco me habrían encontrado. Enciendo el ordenador y descubro, decepcionado, que la pantalla no se ve bien.
Parece un fallo de la tarjeta gráfica o de la pantalla LCD, ya que los colores se ven mal y hay unas bandas recorriendo la pantalla como si la tasa de refresco fuera incorrecta. Está bien, puede pasar, así que toca ir a la página de Dell a pedir que lo sustituyan.

17 de diciembre. A través del soporte técnico de la página de Dell abro un parte indicando mis datos: email, teléfono, número de cliente, número de pedido y razón por la que les contacto, indicando claramente cual es el problema del ordenador.

18 de diciembre. Esperando…

19 de diciembre. Me responde por correo electrónico el soporte técnico de Dell, diciéndome que debo indicarles el Service Tag y el Express Service Code, unos códigos que están en la parte inferior del portátil, datos que ellos deberían tener registrados junto a mi pedido. Pero está bien, se los mando esa misma tarde.

22 de diciembre. Me contacta de nuevo el soporte técnico indicando que le haga una serie de pruebas al ordenador para comprobar si el problema está en el monitor o en la tarjeta gráfica. Pruebas que yo no tendría porque hacer, ya que es un ordenador nuevo y ni siquiera tengo porque tener el material con el que hacerlas (en este caso un monitor externo, que sí tenía). Me piden además fotografías de la pantalla para “asegurar el correcto diagnóstico”. Ya van cinco días y la cosa no tiene visos de solucionarse en breve. Sigo con mi buena voluntad y veinte minutos después les mando todo lo que me piden.

23 de diciembre. El soporte técnico me informa que el problema parece ser del monitor LCD y que habrá que sustituirlo. Para ello, tienen que abrir un parte de avería y debo mandarles todos mis datos: nombre, teléfono (de hecho, dos nombres y dos teléfonos por si no me contactan en el primero), dirección de mi casa, código postal,… Datos, todos ellos, que ya tienen de cuando hice el pedido. Con fiestas de por medio me temo lo peor.

24 de diciembre. Se confirma lo peor, no tienen stock de pantallas, por lo que me dan la opción de esperar hasta que tengan (no indican cuando tardarán) o de enviarme un ordenador nuevo. Evidentemente, opto por la segunda opción, pues ya no me fío mucho de este. A todo esto, el ordenador lleva una semana en la caja sin moverse.

26 de diciembre. Aquí llega cuando ya mi paciencia se pone seriamente a prueba. Para abrir parte de avería y sustituir el portátil me piden otra vez los datos: dirección, dos nombres, teléfonos,… La ironía de esto es que el proceso se ha realizado por correo electrónico, y todos los correos son respuestas, por lo que esos mismos datos están varias lineas por debajo, remanentes del correo anterior. Respiro profundamente y hago un cortar y pegar de ellos.

29 de diciembre. Hoy mismo me indican que recibiré el ordenador en un plazo de 15 a 20 días. Así, echando cuentas, y teniendo en cuenta que se vienen tres o cuatro días de fiesta por en medio, lo recibiré más de un mes después de haberlo pedido (y pagado, claro).

De haberlo comprado en una tienda física, al día siguiente me tenían ahí y yo me hubiera vuelto a casa con un ordenador nuevo y funcional o con mi dinero. Con Dell debo esperarme a que me fabriquen otro para mi, una cosa incomprensible, cuando el Dell Mini 12 que se vende en España solo se ofrece con una única configuración, sin posibilidad de personalizarlo, por lo que deberían tener un stock de unidades para estos casos.

Esto último es algo que también hay que echarle en cara a Dell, puesto que no ofrece las mismas configuraciones en diferentes países, de modo que en España no es posible pedir este modelo con una batería de 6 celdas, a pesar de que indican que es opcional en la página oficial, o con Windows XP o Vista, como si se puede conseguir en otros lados. De hecho, ni siquiera se puede pedir desde su página la batería por separado, cosa que en otros países sí puede hacerse.

Así que gracias, pero esta ha sido mi última compra de un ordenador de Dell. Todavía no me queda claro cuando ni como conseguiré tener un portátil funcional, pero la mala experiencia de esta compra no me la quita nadie. Para más inri, no es la única “historia de miedo” que conozco o he sufrido directamente por parte de Dell. Una lástima, porque hasta ahora tenía un buen concepto de la marca y de su atención al cliente, pero es más difícil ganar un cliente que perderlo, y aquí han perdido a uno.

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19 comentarios

  1. WhisKiTo dijo:

    Yo siempre le tengo pánico a que una compra por Internet falle. Es lo peor que puede ocurrirte, y al menos te ha pasado con Dell que es “grande”.

    Aún siendo “grande” se han comportado como unos capullos, así que… ¿y con una tiendecilla pequeña?. ¿Y una compra a través de eBay? —> a esto de las subastas es donde más miedo tengo yo :/

  2. patoroco dijo:

    Hombre, esto mismo te puede pasar en una tienda, y te lo digo por experiencia, ya que yo también tuve problemas para cambiar un ratón en APP, del cual aún no tengo información, y el primer “envío” lo hice antes de los 15 días que te dan para probar, pero como ha ido corriendo el calendario, pues ahora se lavan las manos, y me dicen que es un tema de garantía de la casa, no de la tienda. Menos mal que ahora soy un amante del ratón que nos dieron en el EBE y no echo mucho de menos al otro, que sino…

    En resumen, estás en las mismas, y muchas veces es suerte, así que solo se te puede desear eso: suerte, y que te llegue cuanto antes, pero no tienes por qué desconfiar de una marca por un fallo puntual, ya que a día de hoy, la gran parte de las marcas permiten la opción de compra on-line para ganar más, por lo que no sería plan de meter a todas en el mismo saco 😛

  3. Sacha Fuentes dijo:

    Hombre, pero si me pasa en una tienda me planto allí cada día hasta que me lo solucionen o me devuelvan el dinero, con Dell aparte de esperar poca cosa más puedo hacer.

  4. Koko dijo:

    Pues con Apple Store ya ni te cuento si se produce avería y no tienen stock, Dell ha funcionado rápido en comparación..

  5. Alfonso dijo:

    Si llamas al servicio tecnico por telefono te atienden perfectamente y son competentes y muy amables. Te hacen todas las preguntas de golpe y te abren la incidencia en el momento. Yo cuando he tenido que llamar una segunda vez ya tenian todos los datos registrados y solo te piden el service tag, que sería algo así como el DNI del ordenador. En mi caso el técnico ha venido al día siguiente o como mucho 2 días y cuando me cambiaron el portatil por una tontería como son los controles multimedia tardaron 10 días pero vino un tecnico para cambiar la pieza y tener el ordenador funcional durante ese tiempo. A mi me ha tocado llamar 2 veces con un portatil que no tenía ni 1 mes pero en ningún momento han puesto ninguna pega y han cambiado todo lo necesario para dejarlo perfecto. Yo repetiría sin dudarlo.

  6. Alfonso dijo:

    Por cierto, yo tengo la asistencia técnica básica. Si pagas más vienen en el mismo día laborable pero no es mi caso.

  7. Koko dijo:

    Yo vuelvo a lo mismo, con Apple hubiera sido peor, ¿con quién lo comparamos? El futuro no está en ir a la tienda física y menos los que vivimos fuera de las urbes, en un pueblo. DELL normalmente responde rápido como bien dices Alfonso..

  8. tcm dijo:

    Si no queréis llevaros una sorpresa, y sentiros engañados, no compreis en DELL, no sé si será por la crisis, que parece que ya estan bastante afectados u otro motivo ya no funcionan como la empresa que era. Realizar el pago ahora por adelantado es correr un gran riesgo. Y te enviaran lo que quieren, o que tengan en stock, si no conoces bien la terminología informática estas en sus manos y no dudan en engañarte, ya que lo que te concretan telefónicamente, no es lo que se refleja en los pedidos, pero como no lo sabes, si no eres un profesional….

  9. Juan dijo:

    Mi experiencia con dell es nefasta.
    Necesito el ordenador para mi trabajo, pero no soy un tecnico.

    El servicio al cliente es muy amable ,pero intentan colarte lo que quieren.
    En la primera experiencia tuve que rectificar hasta tres veces el pedido, pese a que yo decia por telefono exactamente lo que queria, seguian sin ponerlo correctamente. Al final consegui que me llegara el pedido (15 dias mas tarde).

    La segunda vez , tambien les rectifique tres veces el pedido…le insisti al comercial si estaba todo lo que queria y me dijo que si, que por supuesto…..

    Al final me vino mal…y no me lo quieren cambiar. Fui totalmente engañado por el vendedor y ahora alegan que firme el pedido, que consta de 25 lineas con anglicismos y numeros , te detallan hasta el modelo de los tornillos ( si sabes leerlo).

    En atencion al cliente me mandaron al comercial. El comercial me dijo que pors upuesto que se acordaba y que lo arreglaria y me llamaria. Tres dias llamandole y al final me dice que no puede hacer nada y me remite de nuevo a atencion al cliente.
    En atencion al cliente me dicen que no se puede hacer nada pero que si quiero puedo enviar un fax con la queja que ellos lo traducen al ingles y lo mandan a escocia….eso si, me aclaran, los de escocia no siempre contestan (textual).

    En fin, se supone que un asesor comercial no se ha de dedicar al engañar al cliente y me siento totalmente engañado. Y me sigo negando a estudiar una carrera de informatica para comprar un simple portatil (que simplemete lo queria negro y con finger print) y que no les dio la gana.

    Asi que finalmente felicito a Dell porque si pueden permitirse perder clientes de esta manera tan tonta estan de enhorabuena.

    Por cierto, el total de mi compra pasa de los 3.000,- euros

  10. Hfranq dijo:

    Va la verdad es que todas las compañías son iguales, comparada con la atención del Carrefour la que nos describes aquí de DELL es buenísima.

  11. Juan dijo:

    Y tan buena, como que se dedican a engañarte, y eso es INTOLERABLE.
    Por supuesto, he puesto el caso en manos de abogados

  12. Il Tifossi dijo:

    Bua, menuda putada, pero eso me pasa a mí que vivo a 60 km de BCN y esperar un mes es la situación más normal del mundo.

    De todas formas, haces bien en no dejarte estafar más.

  13. Lucas dijo:

    Igual os va a sonar un poco estereotípico, pero yo pienso que el problema no está en el comercio electrónico en sí, sino en cómo se las gastan los comerciales en España. En cualquier otro país digamos desarrollado raramente vas a tener este tipo de problemas porque la gente se preocupa por hacer bien su trabajo. Yo creo que hay mucho de cuestión cultural, y por supuesto también influye que la propia marca no intente evitar estos problemas de raíz. En última instancia la responsabilidad es del fabricante, eso está claro.
    Por desgracia, bajo mi punto de vista la mejor opción actual para comprarte un portátil aquí en España es irte a una tienda y ver el producto en directo.

  14. Juan dijo:

    Hola Lucas, stoy de acuerdo en que el comercio electronico no es el culpable, De hecho , como aficionado al aeromodelismo adquiero muchos productos en webs de China, Usa, australia, alemania, francia y tambien españa, y nunca he tenido ningun problema. El problema en mi caso es Dell, es el fabricante, su politica de empresa tendria que ser NO estafar al cliente y sus comerciales deberian estar para resolver tus problemas y NO para engañarte. Por tanto, en resumen Lucas, estoy totalmente de acuerdo contigo.
    Recomiendo a rodo el que quiera oirlo que NUNCA JAMAS compre un DELL, porque estas empresas abusivas han de desaparecer.

    Saludos

  15. LLO dijo:

    Personalmente trabajo muchísimo con DELL y compro muchos de sus productos (no trabajo en DELL, por si surjen dudas) y nunca he tenido ningún problema. A decir verdad, sólo una vez tuve uno, con un técnico que me enviaron para reparar un portátil y que no lo trató como yo hubiese querido. En cuanto salió por la puerta, y tras haberle avisado, llamé a DELL y les comenté el tema. Me consta (porque conozco personal de la empresa sub-contratada que repara los equipos) que dicha persona está, como mínimo, apartada de cualquier equipo DELL por petición expresa de la marca.

    Con esto lo que quiero decir es que DELL, como marca, a mí me ha demostrado se de lo mejorcito. Otra cosa es que siempre hay ovejas negras en todas partes. Lo que hay que hacer es informar al respecto y, como he comprobado, siempre toman cartas en el asunto para solucionarlo y apartar esa oveja negra de todo lo que tenga que ver con la marca.

  16. Land-of-Mordor dijo:

    La verdad, yo lo único que he comprado por “internet” (aunque la gestión hay que hacerla por teléfono) han sido varios portátiles y un nettop de Ahtec y lo único malo ha sido el servicio de mensajería (SEUR, fíate de los grandes) que no tienen permitido llamar a los clientes si no están en casa, no suben a casa si el portal está abierto y el telefonillo no contesta, etc. La atención es siempre cordial y siempre te mandan lo que pides (a veces inlcuso se les puede sacar un extra).

    Creo que todo depende más que de la cultura española de trabajar poco, de la cultura empresarial española de formar poco y pagar menos. Os recuerdo que Dell España no deja de ser una franquicia gestionada por empresarios españoles. Seguro que trabajan con un call center externo que lo mismo te sirve para Dell que para una operadora de telefonía.

    Resumiendo, para comprar un portátil mejor ir a una tienda física o tener suerte con un distribuidor mediano que responda aceptablemente. Las grandes marcas están para eso, para cobrarte de más siendo una gran marca y ofrecer lo mismo.

  17. jarirupop dijo:

    jarirupop…

    Lyrics To Trivium

  18. NY dijo:

    Lei un escrito de app informatica y un raton, a mi el propio ordenador se cargo mi disco duro al poco de comprarlo y en garantia me hicieron pagar 60 eurazos por la reparacion, se volvio a estropear (la reparacion consistia en scandisk, formateo y poco mas) a los tres dias lo lleve y pague otros treinta euros siendo todo culpa del ”informatico”. Se estropea de nuevo. Pongo otro disco y se lo carga tambien. Trasteando en el ordenador vi ke un cable fallaba lo soluciono pongo otro disco y ahi sigue y el muy cabron de app no tenia ni idea y me hizo pagar 80 euros.
    Felicidades sacha

  19. NY dijo:

    Como opinion dell y hp son muy caros para los componentes ke montan. Sacha, te aconsejaria un comentario del sony fw con procesador a 1.53 y grafica de 1gb, si le pones 4gb de ram y windows 64 bits no cuesta mas de 1100 euros (y no ponemos discos ssd) yo lo veo como una gran opcion. Es panoramico de 16.4″ y lo hay full hd con blue ray, en eeuu cuesta 1129 dolares con todo lo nombrado